Wie steht Deutschland im internationalen Vergleich bei der Digitalisierung seiner öffentlichen Verwaltung da?

Viele Bürgerinnen und Bürger in Deutschland wünschen sich, Behördengänge digital erledigen zu können. Allerdings müssen sie häufig noch immer zum Amt gehen, und das sogar öfter als in anderen Ländern.

Wenn ich mir etwa Estland anschaue, werde ich durchaus ein bisschen neidisch. Seit Dezember 2024 können in dem 1,3-Millionen-Einwohner-Land alle Verwaltungsdienstleistungen vollständig digital abgewickelt werden – sogar Scheidungen. Dazu erhalten die Bürgerinnen und Bürger bei der Geburt automatisch eine digitale Identität, mit der sie sämtliche Behördengänge, wie die Ummeldung des Wohnsitzes, bequem online erledigen. Auch die Gründung und Führung von Unternehmen aus dem Ausland erfolgt in Estland mit der e-Residency-ID digital.

Niederlande kombinieren digitale Prozesse mit Vor-Ort-Service

Auch die Niederlande setzen für ihre Bürgerinnen und Bürger auf eine digitale Identität, mit der sie sich im Internet authentifizieren können. Damit sind klassische Verwaltungsprozesse wie die Einreichung von Kindergeldanträgen und Steuererklärungen sowie Ummeldungen oder die Beantragung eines Parkausweises weitgehend digital möglich. Zugleich möchten die Niederländer bei Bedarf aber auch persönlich vor Ort beraten werden. Dies setzt beispielsweise die Gemeinde Oegstgeest in den westlichen Niederlanden mit unserer digitalen Lösung zur Besucherverwaltung um. Bürgerinnen und Bürger können bequem über die Website der Gemeinde einen Termin vereinbaren und gleichzeitig ihr Anliegen mitteilen. Die Mitarbeitenden der Verwaltung können sich so auf die Termine vorbereiten und die Bürgerinnen und Bürger bei ihrem Besuch im Rathaus schnell und unbürokratisch unterstützen.

Österreich setzt auf einheitliche Lösungen

In Österreich hingegen ist man bestrebt, lokal umgesetzte Lösungen landesweit auszurollen. Ein Beispiel ist der Arbeitsmarktservice (AMS) als wichtiger Dienstleister, der mit der Agentur für Arbeit in Deutschland vergleichbar ist. Die Servicestelle „U25 Wiener Jugendunterstützung" des AMS in der Bundeshauptstadt stand aufgrund ihrer komplexen Struktur vor großen Herausforderungen. Um die Dienstleistungen zwischen den verschiedenen Abteilungen effizienter zu koordinieren und die Kundinnen und Kunden mit ihren unterschiedlichen Anliegen direkt an die zuständigen Stellen zu leiten, implementierte der AMS zunächst in seiner Wiener „U25" unsere Lösung zur Besuchersteuerung und zum Warteschlangenmanagement. Nach dem erfolgreichen Rollout soll sie in 70 weiteren Geschäftsstellen in ganz Österreich zum Einsatz kommen, worauf wir uns sehr freuen.

Effizienz hat in den USA an Bedeutung gewonnen

Die öffentlichen Verwaltungen in den USA sind in Bezug auf die Digitalisierung unterschiedlich aufgestellt. So haben auf Bundesebene Initiativen wie der U.S. Digital Service dafür gesorgt, veraltete IT-Systeme zu modernisieren und Dienstleistungen bürgerfreundlicher zu gestalten. Auch einige Bundesstaaten und Großstädte bieten ihre Services inzwischen weitgehend digital an. Kleinere Gemeinden sind dagegen häufig noch weit von einer komplett digitalisierten Verwaltung entfernt, sodass den Bürgerinnen und Bürgern der Gang zum Amt nicht erspart bleibt. Um diesen so bequem und schnell wie möglich abzuwickeln, hat etwa die Kfz-Zulassungsstelle Wilmington License Plate Agency unsere Lösung zum Warteschlangenmanagement eingeführt. Seither wählen die eintreffenden Bürgerinnen und Bürger an einem Terminal die gewünschte Dienstleistung aus und werden über die voraussichtliche Wartezeit informiert. Zugleich liefert unser System den Verantwortlichen einen Überblick über das tägliche Besucheraufkommen, sodass sie den Personaleinsatz gezielt planen und Belastungsspitzen ausgleichen können.

Verwaltung als Serviceerlebnis in den VAE

In den Vereinigten Arabischen Emiraten legt die dortige Bundesregierung großen Wert auf perfekten Service in der öffentlichen Verwaltung. So werden beispielsweise die Bürgerbüros nicht ohne Grund als „Customer Happiness Center" bezeichnet, in denen Künstliche Intelligenz die Wartezeiten effizient steuert. Wenn ich unsere Niederlassung in Dubai besuche, bin ich immer wieder davon begeistert, wie schnell und reibungslos mein Visumantrag bearbeitet wird.

Landeshauptstadt Hannover setzt im Publikumsverkehr verstärkt auf Digitalisierung

Doch auch in Deutschland sind Städte und Gemeinden dabei, sich digitaler und damit effizienter aufzustellen und ihren Bürgerservice zu optimieren. Unser Paradebeispiel ist die Landeshauptstadt Hannover, deren Bürgerinnen und Bürger über ein Serviceportal Anträge digital stellen können. Dieses Angebot erfreut sich zunehmender Beliebtheit und verzeichnete bereits 2,2 Millionen Website-Besuche. Darüber hinaus haben Bürgerinnen und Bürger auf dem Portal die Möglichkeit, mit unserer Lösung online einen Termin im Bürgeramt oder bei der zuständigen Stelle zu vereinbaren. So kann die Stadt Hannover den Personaleinsatz gezielter auf die erwartete Auslastung abstimmen, während die Mitarbeitenden mit der Lösung die Wartezeiten in den einzelnen Bereichen effizient steuern. Als erste Kommune in Deutschland hat die Stadt Hannover zudem die Online-Terminvergabe mit dem digitalen Gebäudeleitsystem von Catchup Applications kombiniert, das die Nutzenden zuverlässig zur zugewiesenen Wartezone navigiert.

Mein persönliches Fazit

Im kürzlich veröffentlichten Bitkom-DESI-Index belegt Deutschland bei der „Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung" nur Platz 21 von 27 EU-Staaten. Da ist also noch viel Luft nach oben. Die Beispiele aus Estland, den Niederlanden, Österreich, den USA und den Vereinigten Arabischen Emiraten zeigen uns sehr anschaulich, wie engagierte Initiativen und innovative Lösungen die Digitalisierung vorantreiben können. Aber auch in Deutschland setzen immer mehr Städte und Gemeinden die digitale Transformation um und gestalten damit ihren Service bürgerfreundlicher. Zugleich entlasten sie ihre Mitarbeitenden durch automatisierte Prozesse im Kundenmanagement.