Customer Journey Management trifft auf digitale Gebäudenavigation.

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   Ausgangssituation

   Die Stadt Hannover zählt mehr als eine halbe Million Einwohner, von denen jeder mal „aufs Amt muss" — beispielsweise, um den Personalausweis zu verlängern, ein Auto zuzulassen oder ein Gewerbe an- bzw. abzumelden. Dafür suchen sie eines der neun Bürgerämter oder die anderen zuständigen Behörden auf. Täglich sind dies allein bei den Bürgerämtern circa 3.000 Kunden, wovon ein Teil vorab online durch die einzelnen Standorte geklickt hat, um zu schauen, wann der nächste Termin für ihr jeweiliges Anliegen verfügbar ist. Vor Ort angekommen, erwartete sie die nächste Herausforderung, denn das Service-Center der Landeshauptstadt Hannover am Schützenplatz ist ein komplexes Gebäude, das auf sechs Etagen hunderte Büros beherbergt. Dort das jeweils zuständige Amt und dann auch noch den richtigen Raum zu finden, war oftmals mit Schwierigkeiten verbunden, zumal einige Ämter separate Wartebereiche haben. So verstrichen viele Termine ungenutzt, weil die Kunden schlicht in einem falschen Wartebereich saßen.

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   Lösung

   Um ihren Kunden die Behördengänge zu vereinfachen, aber auch die internen Prozesse zu optimieren, führte die Stadt Hannover das Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-System Smart Customer eXperience von Smart CJM ein. Kombiniert mit dem digitalen Gebäudeleitsystem von Catchup Applications wird es in der Kfz-Zulassung, in den Bürgerämtern, in der Fahrerlaubnisbehörde, im Standesamt und im Gewerbeamt genutzt.

   Seitdem gestaltet sich das Prozedere, beispielhaft für die Bürgerämter, wie folgt: Kunden informieren sich bei Bedarf zunächst im Service-Portal der Stadt Hannover über die gewünschte Dienstleistung. Von dort aus gelangen sie zur Onlineterminvereinbarung, in der die Postleitzahl ihres Hauptwohnsitzes zur Zuständigkeitsprüfung abgefragt wird. Nach Wahl ihres Anliegens werden ihnen die nächstmöglichen Termine je Bürgeramt sowie entsprechende Alternativen angezeigt. Nach Auswahl eines Termins und Abgabe der Daten erhalten sie eine Bestätigungs-Mail mit Informationen darüber, welche Unterlagen mitzubringen sind.

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   Erreichte Ziele

   Dieses neue, praktische Verfahren ist auch für die Verwaltung der Stadt Hannover mit Vorteilen verbunden. So verlaufen die Termine reibungsloser, da die Kunden in der Regel alle erforderlichen Unterlagen parat haben. Vor allem aber kann in der Smart-CJM-Lösung das verfügbare Terminkontingent über alle Standorte gleichmäßig verteilt und für die jeweiligen Bürgerämter hinterlegt werden. Mit einer Stornierungsmöglichkeit lässt sich die No-Show-Quote reduzieren, sodass frei werdende Kapazitäten neu vergeben werden können. Zudem lässt sich das Personal abhängig von der zu erwartenden Auslastung gezielter planen, und die Mitarbeiter können mit der Lösung die Wartebereiche steuern.

Effizienzsteigerung und höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.