Innovative Digitalisierung von Prozessen.

1. 1

   Ausgangssituation

   Die Gemeinde Oegstgeest strebt eine kontinuierliche Optimierung der Prozesse an, um die Customer Journey für die Bürger stetig zu verbessern. Intern wurden die bestehenden Abläufe gründlich analysiert und die Anforderungen definiert, um den Bürgern optimalen Service zu bieten. Ziel ist es, die Digitalisierung der Prozesse mit Vor-Ort-Terminen und persönlicher Beratung zu kombinieren.

   Durch diese Maßnahmen soll sichergestellt werden, dass die Bürger von Oegstgeest sowohl von den Vorteilen digitaler Lösungen als auch vom persönlichen Kontakt profitieren können. Die Einführung von Smart Citizen eXperience ist ein wesentlicher Schritt in dieser Richtung, um eine nahtlose und effiziente Interaktion zwischen Bürgern und Verwaltung zu gewährleisten.

2. 2

   Lösung

   Die Gemeinde Oegstgeest hat einen neuen, innovativen Prozess mit Smart Citizen eXperience eingeführt, um die Interaktion mit ihren Bürgern zu optimieren. Über die Webseite der Gemeinde können die Bürger nun bequem einen Termin vereinbaren. Nach der Terminvereinbarung erhalten sie sofort eine Bestätigung per E-Mail.

   Um die No-Show-Quote zu reduzieren, erhalten die Bürger kurz vor ihrem Termin eine Erinnerung per E-Mail. Am Tag des Termins können sie sich mithilfe eines QR-Codes auf ihrem Handy oder durch Eingabe ihres Geburtsdatums am Smart CJM Kiosk anmelden. Nach der Anmeldung wird ein Ticket ausgedruckt, und die Bürger können im Wartebereich Platz nehmen.

   Der Berater ruft den Bürger digital auf, was über digitale Signage-Monitore im Wartebereich angezeigt wird. Dieser optimierte Prozess gewährleistet eine reibungslose und effiziente Abwicklung der Termine, kombiniert digitale Innovation mit persönlichem Service und verbessert so das Gesamterlebnis für die Bürger von Oegstgeest.

3. 3

   Erreichte Ziele

   Die erhofften Ziele wurden mehr als erfüllt. Aus Sicht der Mitarbeiter gibt es nun klare Prozesse, die es ihnen ermöglichen, sich auf Termine vorzubereiten und die Bürger effizient aufzurufen. Für die Bürger bietet sich die ideale Möglichkeit, bequem von zu Hause aus Termine zu vereinbaren und rechtzeitig erinnert zu werden. Vor Ort wissen sie genau, wann sie bedient werden.

   Auch aus Kundensicht ist der neue Prozess optimal gestaltet: Er ist menschenorientiert und vereint die Vorteile digitaler Services mit persönlicher Betreuung. Dies führt zu einer deutlich verbesserten Customer Journey und einem höheren Zufriedenheitsniveau bei den Bürgern von Oegstgeest.

Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.