Lösungen · Öffentliche Verwaltung
Digitale Bürgerservices, die funktionieren. Mit Smart NexCX.
Smart NexCX ist die Plattform für Customer Journey Management im Bürgerservice: Online-Terminvereinbarung rund um die Uhr, Besuchersteuerung vor Ort, Reporting und KI-gestützte Kommunikation über Smart Connect AI. Behörden und öffentliche Verwaltungen führen damit alle Schritte eines Besuchs in einem System zusammen — von der Buchung zuhause bis zur Auswertung am Monatsende.
Ausgangslage
Vor welchen Aufgaben steht der Bürgerservice heute?
Drei Entwicklungen treffen in der öffentlichen Verwaltung gleichzeitig aufeinander: Bürger erwarten Servicezeiten, die über die Öffnungszeiten hinausgehen; die Zahl der Beschäftigten sinkt, während die Fallzahlen bleiben; und das Onlinezugangsgesetz verlangt digitale Verfahren mit nachweisbarem Ergebnis. Terminmanagement ist an dieser Stelle kein Nebenthema, sondern der Punkt, an dem sich Auslastung planbar machen lässt.
Wartezeiten im Publikumsbereich
Ohne gesteuerte Ankunft entstehen Spitzen am Vormittag und Leerlauf am Nachmittag. Wer wartet, ohne die Restzeit zu kennen, empfindet dieselbe Dauer als deutlich länger.
Personal, das an anderer Stelle fehlt
Telefonische Terminvergabe und Auskunft binden Arbeitszeit, die in der Sachbearbeitung gebraucht wird. Jeder Vorgang, der ohne Beteiligung eines Mitarbeiters abläuft, entlastet den Schalter.
Nachweispflicht der Digitalisierung
Beschaffung in der öffentlichen Verwaltung muss nachvollziehbar begründet werden. Dazu gehören belegbare Kennzahlen zur Nutzung, zur Auslastung und zur Barrierefreiheit der eingesetzten Verfahren.
Die Plattform
Was leistet Smart NexCX für eine Behörde?
Smart NexCX deckt den vollständigen Besuchsverlauf in einer Plattform ab: die Buchung vorab, die Steuerung vor Ort und die Auswertung danach. Es gibt keine einzeln zu lizenzierenden Module - alle Standardfunktionen für Termin- und Aufrufsystem sind Bestandteil der Plattform und jederzeit aktivierbar.
Vorab · online
Der Termin entsteht zuhause
Besucher wählen ihr Anliegen, sehen freie Zeiten und buchen verbindlich — über die Website, im Chat oder am Telefon.
- Online-Terminvereinbarung rund um die Uhr
- Terminbuchung im Chat in natürlicher Sprache
- KI-Telefonassistent für die Vergabe per Anruf
- Erinnerung und Unterlagenhinweis vor dem Besuch
Vor Ort · im Amt
Der Besuch läuft geordnet ab
Am Standort übernimmt Smart NexCX die Anmeldung, die Reihenfolge und den Aufruf an den richtigen Platz.
- Selbstbedienungs-Terminal für Check-in und Spontanbesuch
- Live-Ticket mit Wartezeit und Position auf dem Mobilgerät
- Aufrufbildschirme und Aufrufschalter
- Rezeption und Callcenter mit Blick auf denselben Kalender
Danach · Auswertung
Aus dem Tag werden Kennzahlen
Jeder Vorgang ist dokumentiert. Daraus entstehen die Grundlagen für Personalplanung und Nachweis.
- Dashboard mit Echtzeitblick auf Auslastung und Wartezeit
- Reporting und Business Intelligence je Standort und Mandant
- Automatisierte Berichte mit Handlungsempfehlung
- Administration und Rechteverwaltung zentral
Funktionen
Welche Funktionen sind in Smart NexCX enthalten?
Die Funktionen von Smart NexCX gruppieren sich nach den drei Rollen, die im Bürgerservice zusammenkommen: Besucher, Mitarbeitende am Schalter und die Steuerung der Organisation. Alle Funktionen greifen auf denselben Datenstand zu — ein Termin, der online gebucht wurde, ist am Terminal, am Aufrufbildschirm und im Reporting derselbe Vorgang.
Für Bürger
Die Kanäle, über die ein Besuch beginnt.
- Online-Terminvereinbarung — buchbar rund um die Uhr, ohne Anruf und ohne Öffnungszeit
- Selbstbedienungs-Terminals — Check-in mit Termin oder Anliegenauswahl ohne Termin
- Live-Ticket — mobiles Einreihen mit Wartezeit und Position in der Warteschlange
- Mobile Info — Statusmeldung und Aufruf auf das eigene Mobilgerät
Für Mitarbeiter
Die Arbeitsplätze im Publikumsbetrieb.
- Rezeption — Anmeldung, Zuordnung und Auskunft am Empfang
- Callcenter — Terminvergabe und Auskunft am Telefon auf demselben Datenstand
- Aufrufschalter — Aufruf, Bearbeitung und Dokumentation am Beratungsplatz
- Ressourcenkopplung — Räume, Geräte und Qualifikationen an den Termin gekoppelt, keine Doppelbelegung
- Outlook-Synchronisation — bidirektional: Termine im eigenen Kalender, Abwesenheiten blockieren die Vergabe
Für Führung und Steuerung
Die Sicht auf Auslastung und Ergebnis.
- Dashboard und Operations — Echtzeitblick auf Besucher in Bearbeitung und Wartezeit
- Reporting — Kennzahlen für Effizienz, Nutzung und Kapazitätsplanung
- Business Intelligence — Auswertung über Standorte, Mandanten und Zeiträume
- Administration — Öffnungszeiten, Dienstleistungen und Rechte zentral gepflegt
Terminlogik
Wie stellt Smart NexCX sicher, dass ein Termin wirklich stattfinden kann?
Zwei Funktionen von Smart NexCX entscheiden darüber, ob ein gebuchter Termin im Alltag hält: die Kopplung der benötigten Ressourcen an die Terminart und die bidirektionale Synchronisation mit dem Kalender der Mitarbeiter. Beide sind Bestandteil der Plattform und ohne Zusatzmodul verfügbar.
Ressourcenkopplung
Eine Terminart wird nur dann zur Buchung angeboten, wenn alle dafür nötigen Ressourcen gleichzeitig frei sind: Mitarbeitende mit der passenden Qualifikation, Raum und Gerät. Doppelbelegungen entstehen dadurch nicht mehr.
- Qualifikation der Mitarbeiter an die Dienstleistung gebunden
- Räume und Geräte als eigene Ressource mit eigener Verfügbarkeit
- Terminarten mit Sonderbedarf, etwa Trauung oder Beratung mit Dolmetscher
- Fällt eine Ressource aus, verschwindet der Zeitraum aus dem Angebot
Bidirektionale Outlook-Synchronisation
Der Abgleich läuft in beide Richtungen: Termine aus Smart NexCX erscheinen im Outlook-Kalender der Mitarbeiter, und Besprechungen oder Abwesenheiten aus Outlook blockieren umgekehrt die Terminvergabe. Mitarbeiter pflegen weiter nur einen Kalender.
- Gebuchte Bürgertermine landen automatisch im persönlichen Kalender
- Urlaub, Fortbildung und Besprechungen sperren die betroffenen Zeiten
- Änderungen wirken in beide Systeme, ohne doppelte Pflege
- Unterstützt Microsoft 365 und Google Workspace
Zielgruppen
Für welche Behörden und Einrichtungen ist Smart NexCX geeignet?
Smart NexCX ist die Customer-Journey-Management-Plattform für Städte und Gemeinden, Landkreise, Jobcenter, Ausländerbehörden, Kfz-Zulassungsstellen und Hochschulen. Die Plattform steuert Terminvergabe, Besucherströme und Bürgerkommunikation überall dort, wo hoher Publikumsverkehr auf begrenzte Ressourcen trifft.
Städte und Gemeinden
Bürgerbüros, Einwohnermeldeämter und Standesämter kämpfen mit vollen Wartezonen, No-Shows und Personalmangel.
Smart NexCX bietet Online-Terminvereinbarung rund um die Uhr, Aufruf- und Besuchersteuerung vor Ort sowie Auslastungs-Reporting — mandantenfähig für alle Ämter einer Stadt. Referenz: Landeshauptstadt Hannover.
Landkreise und Kreisverwaltungen
Viele Fachbereiche wie Jugendamt, Sozialamt und Führerscheinstelle liegen an verteilten Standorten, jeder mit eigener Terminlogik.
Smart NexCX führt alle Standorte und Fachbereiche in einer Plattform zusammen: zentrale Administration, standortübergreifende Auswertung mit Business Intelligence.
Jobcenter und Arbeitsagenturen
Hohes Fallaufkommen, verpflichtende Termine und viele Folgetermine: jede Terminlücke kostet Beratungskapazität.
Automatisierte Terminvergabe und Terminerinnerung senken die No-Show-Quote. Die chatbasierte Terminbuchung über Smart Connect AI schließt Buchungen in rund 30 Sekunden ab.
Ausländerbehörden und Einwanderungsämter
Monatelange Terminrückstaus, mehrsprachiges Publikum und hoher Druck durch gesetzliche Fristen bestimmen den Betrieb.
Mehrsprachige Online-Buchung und der KI-Telefonassistent Smart Connect AI Voice machen die Terminvergabe rund um die Uhr und in der Sprache der Besucher zugänglich; vor Ort sorgt die Warteschlangensteuerung für eine faire Reihenfolge.
Kfz-Zulassungsstellen und Führerscheinstellen
Stoßzeiten mit langen Schlangen, viele kurze Standardvorgänge und gemischte Händler- und Privatkundschaft treffen aufeinander.
Vorgangsbezogene Terminarten, Selbstbedienungs-Terminals und das Live-Ticket zum mobilen Einreihen glätten Stoßzeiten und trennen Kundengruppen sauber. Referenz: North Wilmington License Plate Agency, North Carolina.
Hochschulen und Studentenwerke
Immatrikulation, Prüfungsamt und BAföG-Beratung erzeugen semesterbedingte Lastspitzen.
Smart NexCX skaliert die Terminvergabe für Peak-Phasen, bietet Selbstbedienung am Campus und Reporting zur Personalplanung je Semesterzyklus.
Auch Sozialämter, Finanzämter, Stadtwerke, Kammern und weitere Einrichtungen mit Publikumsverkehr setzen auf Smart NexCX.
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Welche Anforderungen der öffentlichen Verwaltung erfüllt Smart NexCX?
Smart NexCX ist für die Rahmenbedingungen der Verwaltung gebaut: Barrierefreiheit nach BITV 2.0 und WCAG 2.1 AA, Datenverarbeitung nach DSGVO, ISO 27001 zertifizierte Prozesse, Betrieb in der Cloud mit Hosting in Deutschland oder On-Premises im eigenen Rechenzentrum. Mandantenfähigkeit und Mehrsprachigkeit sind Bestandteil der Plattform, nicht Zusatzoptionen.
Barrierefreiheit
BITV 2.0 · WCAG 2.1 AA
Kontraste, Tastaturbedienung, sichtbare Fokuszustände und Textalternativen in allen Bürgeroberflächen.
Datenschutz
DSGVO · ISO 27001
Zertifizierte Prozesse, Auslieferung über ein CDN, Verfügbarkeit nach Artikel 32 DSGVO gestärkt.
Betrieb
Cloud in Deutschland oder On-Premises
Die Verwaltung entscheidet über den Betriebsort. Datensouveränität bleibt in eigener Hand.
Organisation
Mandantenfähig
Fachbereiche, Außenstellen und verbundene Häuser getrennt verwaltet, gemeinsam ausgewertet.
Sprachen
Mehrsprachig, bis unbegrenzt
Bürgeroberflächen und KI-Dialoge in mehreren Sprachen, abhängig vom gewählten Paket.
Schnittstellen
REST · GraphQL · MCP
Offene API, Webhook-Routing für Ereignisse und Anbindung eigener KI-Assistenten.
Referenzen
Welche Verwaltungen arbeiten mit Smart CJM?
Die Landeshauptstadt Hannover verbindet mit Smart CJM die Online-Terminvergabe mit der digitalen Gebäudenavigation im Servicecenter. Das Arbeitsmarktservice Österreich setzt die Lösung in 70 Geschäftsstellen ein, die IKK classic in rund 160 Servicecentern, die Gemeinde Oegstgeest in den Niederlanden im Bürgerbüro. Insgesamt liegen Ergebnisse aus über 200 Standorten vor.
Häufige Fragen
Fragen aus Verwaltung und Beschaffung
Ist Smart NexCX barrierefrei?
Ja. Die Bürgeroberflächen von Smart NexCX sind nach BITV 2.0 und WCAG 2.1 AA gestaltet: ausreichende Kontraste, vollständige Tastaturbedienbarkeit, sichtbare Fokuszustände, Textalternativen für alle Bedienelemente. Zahlen und Bezeichnungen stehen als echter Text im Dokument, nicht als Grafik.
Können Bürger Termine per KI oder Chatbot buchen?
Ja. Über Smart Connect AI buchen Besucher ihren Termin direkt auf der Website des Amtes im Dialog in natürlicher Sprache. Eine Terminbuchung dauert rund 30 Sekunden, ein Formular ist nicht nötig.
Funktioniert die Terminbuchung auch telefonisch mit KI?
Ja. Smart Connect AI Voice nimmt Anrufe rund um die Uhr an, führt den Dialog mehrsprachig und vergibt den Termin direkt im System. Der Anruf endet mit einer verbindlichen Terminbestätigung.
Läuft die Lösung on-premises?
Ja. Smart NexCX wird in der Cloud mit Hosting in Deutschland oder On-Premises im eigenen Rechenzentrum der Verwaltung betrieben. Die Wahl des Betriebsmodells liegt bei der Organisation.
Lassen sich Termine mit Outlook synchronisieren?
Ja, bidirektional. Termine aus Smart NexCX erscheinen im Outlook-Kalender der Mitarbeiter, und dort eingetragene Abwesenheiten oder Besprechungen blockieren umgekehrt die Terminvergabe. Die Synchronisation läuft über Microsoft 365 und Google Workspace.
Kann Smart NexCX Räume und Geräte an einen Termin koppeln?
Ja. Über die Ressourcenkopplung wird ein Termin nur dann angeboten, wenn Mitarbeiter, Raum, Gerät und erforderliche Qualifikation gleichzeitig verfügbar sind. Bei Terminarten mit Sonderbedarf, etwa einer Trauung im Standesamt oder einem Beratungsraum mit Dolmetscher, verhindert das Doppelbelegungen.
Wie werden personenbezogene Daten verarbeitet?
Nach DSGVO. Smart CJM ist nach ISO 27001 zertifiziert, die SaaS-Instanzen werden in Deutschland gehostet und über ein CDN ausgeliefert. Das KI-Modell binden Sie selbst an: über die OpenAI-kompatible Schnittstelle ist jeder Anbieter möglich, auch europäisch gehostete Dienste oder ein eigenes Modell.
Eignet sich Smart NexCX für kleine Gemeinden?
Ja. Smart NexCX skaliert vom einzelnen Bürgerbüro bis zur verwaltungsweiten Nutzung über alle Fachbereiche und Standorte. Der Betrieb erfolgt in der Cloud mit Hosting in Deutschland oder On-Premises im eigenen Rechenzentrum.
Können Jobcenter Termine automatisiert vergeben?
Ja. Smart NexCX vergibt Termine automatisiert, versendet Terminerinnerungen und nimmt Buchungen zusätzlich über den Chatbot und den KI-Telefonassistenten von Smart Connect AI an. Das senkt die No-Show-Quote und entlastet die telefonische Terminvergabe.
Unterstützt die Software mehrsprachige Terminbuchung?
Ja. Die Online-Buchung und der KI-Telefonassistent Smart Connect AI Voice führen den Dialog mehrsprachig. Die Zahl der verfügbaren Sprachen richtet sich nach dem gewählten Paket, im Paket Professional ist sie unbegrenzt.
Wie lange dauert die Einführung?
Das hängt vom Umfang ab. Da alle Standardfunktionen im Paket enthalten sind, entfällt die Lizenzverhandlung je Modul; der Rollout beginnt in der Regel mit einem Standort und wird anschließend auf weitere Standorte und Mandanten ausgerollt. Die Landeshauptstadt Hannover ist ein Beispiel für einen schrittweisen Ausbau.
Angaben zur Lösung — Stand: August 2026