Stadt Hannover
Customer Journey Management trifft auf digitale Gebäudenavigation.
Die Landeshauptstadt Hannover (über 500.000 Einwohner) ist die erste Kommune in Deutschland, die eine Kombination aus Online-Terminvergabesystem und digitalem Gebäudemanagement einsetzt. Seitdem können Kunden einfacher Termine mit der Verwaltung vereinbaren und werden zuverlässig vor Ort navigiert.
Von der Herausforderung zur Lösung.
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Ausgangssituation
Die Stadt Hannover zählt mehr als eine halbe Million Einwohner. Täglich sind dies allein bei den Bürgerämtern circa 3.000 Kunden. Das Service-Center am Schützenplatz ist ein komplexes Gebäude, das auf sechs Etagen hunderte Büros beherbergt.
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Lösung
Um ihren Kunden die Behördengänge zu vereinfachen, führte die Stadt Hannover das Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-System Smart Customer eXperience ein.
Kombiniert mit dem digitalen Gebäudeleitsystem von Catchup Applications wird es in der Kfz-Zulassung, in den Bürgerämtern, in der Fahrerlaubnisbehörde, im Standesamt und im Gewerbeamt genutzt.
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Erreichte Ziele
Die Termine verlaufen reibungsloser, das Terminkontingent lässt sich über alle Standorte gleichmäßig verteilen und die No-Show-Quote sinkt. Zudem lässt sich das Personal gezielter planen.
Die Einführung der Besuchersteuerungs- und Warteschlangenmanagement-Lösung von Smart CJM, gepaart mit dem digitalen Gebäudeleitsystem, markiert einen weiteren Meilenstein auf unserem Weg zu einem digitalen Rathaus.
Smart CJM Customer eXperience bei der Landeshauptstadt Hannover.
Herausforderung
- Jährlich mehr als 400.000 Termine
- Täglich circa 3.000 Kunden
- Komplexes Gebäude — sechs Etagen, hunderte Büros
- Hohe No-Show-Quote
- Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern
- Online-Kanäle mit realen Terminen verbinden
Lösung
Nach Analyse der Anforderungen und im engen Dialog mit der Stadt wurden implementiert:
- Smart CJM Customer eXperience
- Smart CJM Online-Terminvereinbarung
- Integration der Indoor-Navigation von Catchup Applications
- Smart Terminals: Ticketziehen, Tagestermine, Check-in
- Smart CJM Aufrufbildschirme in der Wartezone
Vorteile
- Termine verlaufen reibungsloser
- Terminkontingent gleichmäßig über alle Standorte verteilt
- Reduzierung der No-Show-Quote
- Bedarfsorientierte Personalplanung
- Innovative digitale Lösungen
- Höhere Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Effizienzsteigerung und höhere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.
More References
Lörper Fahrrad GmbH
Effizienzsteigerung im Fahrradhandel.
Die Lörper Fahrrad GmbH in Goch setzt Smart Customer eXperience in Verkauf und Werkstatt ein. Ergebnis: Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit je um 35 % gestiegen, Umsatzsteigerung von 5 %.
Gemeinde Oegstgeest
Innovative Digitalisierung von Prozessen.
Die Gemeinde Oegstgeest in der Provinz Südholland mit rund 26.000 Einwohnern setzt Smart Citizen eXperience ein — Online-Terminvereinbarung, Erinnerung per E-Mail, Check-in am Kiosk und digitaler Aufruf. Installation und Implementierung in nur drei Monaten.
North Wilmington License Plate Agency
KFZ-Zulassungsstelle: Steigerung von Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Die North Wilmington License Plate Agency, eine Niederlassung des North Carolina Department of Motor Vehicles, setzt Smart Customer eXperience ein: Kunden wählen ihre Serviceart am Kiosk, kennen ihren Platz in der Warteschlange und können in oder außerhalb der Lobby warten.
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