Customer Experience im Handel smart gestalten

Wenn Sie in einem exquisiten Modehaus, bei einem Juwelier oder in einem Sportgeschäft ein hochwertiges Produkt einkaufen wollen, erwarten Sie sicher, dass Sie persönlich und kompetent beraten werden. Schließlich wollen Sie viel Geld ausgeben. Doch was passiert oft beim Händler Ihres Vertrauens? Zahlreiche weitere Kunden erwarten dasselbe wie Sie. Es bilden sich endlose Warteschlangen und Sie verlassen genervt das Geschäft. Das Ergebnis: Dem Händler entgeht Ihr Umsatz und Sie als Kunde sind frustriert. Mit unserer Lösung Smart CX lässt sich diese Situation vermeiden und die Customer Journey gezielt verbessern.

Wie funktioniert das?

Sie terminieren im Vorfeld online Ihr Beratungsgespräch und erhalten eine Terminbestätigung mit einem QR-Code. Sie müssen also nicht „ins Blaue hinein“ den Händler Ihrer Wahl aufsuchen, sondern wissen, dass dieser auf Ihren Besuch vorbereitet ist und Zeit für Sie reserviert hat. Der Händler wiederum schaltet dazu im System je nach Verfügbarkeit seines geschulten Personals Terminkontingente für beratungsintensive Verkäufe frei. So entsteht ein optimales Match zwischen Interessenten und den passenden Mitarbeitern. Besucher, die bei der Terminvergabe angeben, dass sie beispielsweise in einem Sportgeschäft „nur“ einen Fahrradhelm kaufen möchten, werden einer Warteschlange zugewiesen, bei der weniger qualifiziertes Personal erforderlich ist.

Nachdem Sie beim Händler angekommen sind, checken Sie über ein Terminal ein und erhalten sofort Informationen zur voraussichtlichen Wartezeit. Wenn Sie an der Reihe sind, erfahren Sie, wo Ihr persönlicher Ansprechpartner bereits auf Sie wartet. Sie werden also von der Terminvereinbarung bis hin zum realen Treffen begleitet, sparen unnötige Wartezeiten und treffen auf einen Berater, der sich kompetent um Ihr Anliegen kümmern kann. Auch für Händler bietet diese Herangehensweise viele Vorteile. Indem sie etwa bereits im Vorfeld wissen, wie viele Besucher zu erwarten sind und mit welchen Anliegen diese kommen, können sie ihren Personalbedarf gezielt planen und die richtige Ansprechperson mit dem entsprechenden Zeitfenster zuweisen.

Smart CJM Customer eXperience für Fahrradhändler

Die Lörper Fahrrad GmbH hat unsere Customer-Journey-Management-Lösung bereits erfolgreich im Einsatz. Das Unternehmen sah sich mit der Herausforderung konfrontiert, dass insbesondere am Wochenende zahlreiche Kunden das Geschäft besuchten, die alle eine kompetente Beratung wünschten. Für die Mitarbeiter führte dies oftmals zu stressigen Situationen, zumal keine Differenzierung nach Anliegen erfolgte – also danach, ob es um eine Fahrradreparatur, den Erwerb von Zubehör oder den beratungsintensiven Kauf eines hochwertigen E-Bikes ging. Statt eines positiven Einkaufserlebnisses erfuhren die Kunden in Spitzenzeiten oft Unruhe und Stress.

Mit der Einführung unserer Lösung entspannte sich die Situation sowohl für die Kunden als auch die Mitarbeiter deutlich. Kunden können nun über die Website Beratungs- oder Servicetermine vereinbaren, und selbst Spontanbesuche sind über unser Terminal möglich, das hierfür ein Papier- oder digitales Ticket erstellt. Alle Anliegen sind so erfasst, die Reihenfolge klar und die Berater mit der themenbezogenen Kompetenz eingebunden. Die Integration der Lösung in den Beratungs- und den Servicebereich gewährleistet nunmehr eine ideale Customer Journey für alle Dienstleistungen. „Durch die Integration der Lösung von SMART CJM konnten wir die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit maßgeblich erhöhen“, fasst Carlo Lörper, Geschäftsführer des Unternehmens, zusammen und ergänzt: „Gleichzeitig haben wir unsere Prozesse optimiert und können nun schneller auf Kundenbedürfnisse reagieren, was erheblich zu einer Steigerung unserer betrieblichen Effizienz beiträgt.“

Ein weiteres Anwendungsgebiet unserer Lösung bei Lörper ist die effiziente Planung des Personaleinsatzes. Hier nutzt unsere intelligente, auf neuronalen Netzen basierende Technologie die in der Vergangenheit erfassten Daten zum Besucheraufkommen, um daraus künftige Besucherzahlen abzuleiten. Auf dieser Basis gibt die Lösung Empfehlungen zur Personaldecke bzw. zu Terminkontingenten zu bestimmten Tageszeiten, an speziellen Wochentagen oder zu saisonalen Ereignissen.

Fazit

Mit einer smarten Lösung zur Besuchersteuerung und zum Warteschlangenmanagement können Sie als Händler Ihr Besucheraufkommen gezielt lenken und gleichzeitig die Abläufe optimieren. Zudem planen Sie mit der Integration von KI-Technologien den Personaleinsatz bedarfsgerecht und setzen Ihre Ressourcen somit optimal ein. Davon profitieren Sie als Unternehmer, Ihre Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen, wie das Praxisbeispiel der Lörper Fahrrad GmbH eindrucksvoll zeigt.