Smart CJM
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Sonstige Europa · Deutschland

ADAC Westfalen

Intelligentes Customer Journey Management im Praxiseinsatz beim ADAC Westfalen.

Der ADAC hat sich für die Lösung Smart Customer eXperience entschieden. Die zentrale Plattform verbindet Warteschlangenmanagement, Online-Termine, Digital Signage und Video-Telefonie — und schlägt damit eine Brücke zwischen der Online- und der Offline-Welt. Wie das im Alltag aussieht, zeigt die Geschäftsstelle Soest in sechs Schritten.

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ADAC Geschäftsstelle Soest mit Smart Customer eXperience
Der Weg zum Ziel

So wird die Lösung beim ADAC Soest genutzt.

  1. 1

    Termin-Check-in

    Am Terminal bietet sich dem Kunden die Möglichkeit, sich schnell und einfach anzumelden. Kunden mit einer vorherigen Online-Terminvereinbarung können sich entweder über einen QR-Code oder ihr Geburtsdatum anmelden.

  2. 2

    Spontanbesucher

    Spontankunden ohne Termin wählen über eine einfache Menüführung schnell und unkompliziert die gewünschte Dienstleistung aus. Durch die Auswahl ihres Anliegens erfolgt automatisch das Routing zu einem qualifizierten Berater, der sich mit dem entsprechenden Themenbereich auskennt.

  3. 3

    Ticketdruck

    Der Kunde erhält anschließend ein Ticket mit einer individuellen Wartenummer. Darüber hinaus besteht die Möglichkeit, den QR-Code der Wartenummer zu scannen, um die persönliche Wartezeit und Position in der Warteschlange direkt auf dem Handy zu verfolgen.

  4. 4

    Kundenaufruf

    Während Kunden im Servicebereich warten, informiert ein Monitor sie über ADAC-Neuigkeiten. Gleichzeitig werden die Aufrufe angezeigt. Smart CX wurde nahtlos in ein Digital-Signage-System integriert. Der Bildschirm weist Kunden darauf hin, welcher Beratungsplatz für sie reserviert ist. Auf diese Weise können Kunden schnell und unkompliziert den Weg zu ihrem zugewiesenen Berater finden und erhalten eine fokussierte Beratung, die ihren Bedürfnissen entspricht.

  5. 5

    Kundenbedienung

    Unser effizienter Prozess ermöglicht es dem zuständigen Berater, die Bedürfnisse des Kunden bereits im Vorfeld zu erfassen und sich optimal auf das Gespräch vorzubereiten. Auf diese Weise stellen wir sicher, dass jeder Kunde eine individuelle und fachkundige Beratung erhält, die exakt auf seine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Zudem wird das Ende des Beratungsgesprächs in Smart CX dokumentiert, wodurch die Dauer der Beratung erfasst wird. Dadurch wird die Möglichkeit geschaffen, planbarer in der Beratung zu werden.

  6. 6

    Analysen und Reporting

    Das Smart Panel erlaubt der Geschäftsstellenleitung einen Live-Einblick in das intelligente Warteschlangenmanagement. Hier lassen sich im Echtzeitbetrieb Besucher in Bearbeitung sehen und die durchschnittliche Wartezeit im Moment überblicken. Diese direkte Einbindung in den Betrieb ermöglicht es, schnell Entscheidungen zu treffen, um die Kundenerfahrung kontinuierlich zu verbessern. Darüber hinaus bietet Smart CX ein Reporting mit umfangreichen Kennzahlen für Effizienzoptimierung, Nutzungsanalyse und Kapazitätsplanung.

Alles auf einen Blick

Smart CJM Customer eXperience in der ADAC Geschäftsstelle Soest.

Überblick zum Einsatz von Smart CJM Customer eXperience in der ADAC Geschäftsstelle Soest
1

Herausforderung

  • Verbindung von Warteschlangenmanagement, Online-Terminen, Digital Signage und Video-Telefonie
  • Kunden mit Onlineterminen und Spontankunden sind durch das System zu erfassen
  • Verbindung des Vertriebs vor Ort mit der digitalen Welt im Internet
2

Lösung

  • Smart Customer eXperience
  • Terminvereinbarung Smart Online
  • Smart Terminal für Spontankunden und zum Termin-Check-in
  • Nutzung Smart Aufrufbildschirme
  • Bereitstellung von Analysetools
3

Vorteile

  • Deutliche Effizienzsteigerung
  • Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
  • Steigerung der Kundenzufriedenheit
  • Kombination von Onlineterminen mit Spontankunden
  • Perfekte Mitarbeiterplanung durch Reporting- und Analysetools
  • Einfache Implementierung
  • Modulares System

Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

Smart CJM im ADAC-Praxiseinsatz

Das Team von Smart CJM ist stolz darauf, dass der ADAC sich für die Lösung Smart Customer eXperience entschieden hat. Unsere zentrale Plattform ermöglicht es, verschiedene Aspekte wie Warteschlangenmanagement, Online-Termine, Digital Signage und Video-Telefonie nahtlos miteinander zu verbinden.

Durch diese Implementierung schaffen wir eine intelligente Brücke zwischen der Online- und Offline-Welt, die es dem ADAC ermöglicht, seinen Kunden ein optimales Kundenerlebnis zu bieten. Diese Zusammenarbeit markiert einen wichtigen Schritt in unserer Mission, Unternehmen dabei zu unterstützen, die digitalen und physischen Kundeninteraktionen effektiv zu verbinden und so eine herausragende Servicequalität zu gewährleisten.

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