Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

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   Ausgangssituation

   Die bundesweit aufgestellte Krankenkasse IKK classic hatte die Kundenströme umfassend analysiert. Hierbei wurden die unterschiedlichen Anforderungen in den verschiedenen Regionen hinsichtlich der Besucherfrequenz betrachtet, dies immer mit Blick auf die Steigerung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.

   Insbesondere in Ballungszentren gab es ein erhöhtes Besucheraufkommen, bei dem die hohe Besucherfrequenz aus Kunden- und Mitarbeitersicht nicht zufriedenstellend war. Gerade in den stark frequentierten Servicecentern ergaben sich daraus zwei Probleme: Die Wartezeit für die Besucher erhöhte sich und die Mitarbeiter hatten keine Möglichkeit, sich auf die individuellen Kundenwünsche vorzubereiten.

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   Lösung

   Seitens der IKK classic wurde die Lösung Smart Citizen eXperience ausgewählt. Nun können die Kunden über die App und die Website online Termine in allen 160 Servicecentern vereinbaren. Während der Terminbuchung können die gewünschten Services am gewünschten Standort und am gewünschten Tag ausgewählt werden.

   In ausgewählten Servicecentern wurden Selbstbedienungsterminals im Eingangsbereich platziert. Diese bieten den Kunden die Möglichkeit eines schnellen und unkomplizierten Anmeldeprozesses mit integrierter Warteticketausgabe in Papierform oder mobil auf dem Smartphone. Den Mitarbeitenden werden in einer strukturierten Übersicht alle Warteschlangen und Dienstleistungen der wartenden Kunden angezeigt. Erst nach Vorbereitung auf den jeweiligen Termin erfolgt der Aufruf.

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   Erreichte Ziele

   Die bei hohem Besucheraufkommen entstandenen Schwierigkeiten in der Wartezone wurden erheblich reduziert, was zu einer besseren Beratungsatmosphäre führt. Durch das exakte Monitoring der Wartezeiten und der Livesituation erfolgt eine bedarfsgerechte Einsatzplanung, die sich sehr positiv auf die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit auswirkt. Seitens der Mitarbeitenden wird insbesondere die Möglichkeit geschätzt, die Kunden erst nach erfolgreicher Vorbereitung aufzurufen und somit zielgerichtete Beratungen durchzuführen. Das führt zu einer Verbesserung der Qualität und Effizienz der Gespräche.

Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.