Intelligentes Customer Journey Management im Praxiseinsatz beim AMS in Österreich.

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   Ausgangssituation

   Das AMS in Wien stand vor erheblichen Herausforderungen aufgrund der Komplexität seiner Struktur. Als eine von zwei vollständig getrennten Organisationen innerhalb desselben Systems agiert das AMS neben den finanziellen und sozialen Diensten der Stadt Wien. Innerhalb des AMS gibt es zwei Zweige, die jeweils in drei Abteilungen unterteilt sind: die Servicezone (Finanzdienstleistungen), die Beratungszone (Beratung bei der Jobsuche) und die Erstberatung (neue Arbeitslosmeldungen).

   Zusätzlich zu diesen strukturellen Gegebenheiten, die durch etwa 350 Einzelbüros auf fünf Stockwerken und 25 Wartebereiche verstärkt werden, erschwert die Koordination der Dienstleistungen zwischen den verschiedenen Einheiten die effektive Bereitstellung von Services.

   Darüber hinaus wurde die Einführung des Systems auf 70 weitere Niederlassungen des AMS in ganz Österreich geplant. Diese Expansion erhöhte die Komplexität der Dienstleistungskoordination zusätzlich, was die technologische Integration und Unterstützung für das reibungslose Funktionieren aller AMS-Standorte unerlässlich machte.

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   Lösung

   U25 in Wien

   Im Rahmen des Projekts wurde das Smart Customer eXperience-System im U25 Wien implementiert, einem Gebäude mit ca. 350 Einzelbüros, verteilt auf 5 Ebenen und ausgestattet mit 25 Wartebereichen. Dieses „One Stop Shop“-Modell umfasst zwei komplett getrennte Organisationen unter einem Dach: das AMS und die MA40 der Stadt Wien.

   Das AMS Wien ist in zwei Geschäftsstellen unterteilt, die jeweils in drei Abteilungen gegliedert sind:

   • Servicezone: verantwortlich für finanzielle Angelegenheiten
   • Beratungszone: fokussiert auf die Jobberatung
   • Erstservice: zuständig für die Arbeitslosmeldung

   Die MA40 der Stadt Wien deckt die Bereiche Finanzen und Service sowie die Sozialarbeit ab. Zur Unterstützung des effizienten Ablaufs wurden im U25 umfangreiche Hardwarelösungen implementiert, darunter 250 Counter, 17 Touchscreen-Terminals und 25 Aufrufmonitore. Diese Infrastruktur ermöglicht eine nahtlose Integration und einen verbesserten Kundenservice, indem sie sowohl die Arbeitsprozesse der Mitarbeitenden als auch die Kundenerfahrung optimiert.

   AMS Geschäftsstellen in Österreich

   Im Zuge der landesweiten Optimierung der Prozesse im AMS wurde die Smart Citizen eXperience-Lösung in 70 Geschäftsstellen des AMS in ganz Österreich implementiert. Diese Lösung umfasst die Ausstattung der Standorte mit modernen 27-Zoll-Kiosk-Systemen und Aufrufmonitoren. Diese Technologie ermöglicht eine effizientere Abwicklung der Kundenprozesse und verbessert die Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitenden erheblich.

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   Erreichte Ziele

   Durch die Implementierung von Smart Citizen eXperience konnte das AMS seine Personalressourcen effizienter einsetzen und zahlreiche neue Dienstleistungen anbieten, die zuvor nicht möglich waren. Für die Mitarbeitenden hat sich die Arbeitsumgebung deutlich verbessert, da die Kundenzufriedenheit gestiegen ist — kürzere und gerechtere Wartezeiten sowie eine bessere Information der Kunden tragen dazu bei.

   Ein großer Vorteil für Spontankunden besteht darin, dass sie am selben Tag persönlich bei ihrer Beratung vorsprechen können. Dies sorgt dafür, dass sie als Menschen wahrgenommen werden und schnelle, direkte Unterstützung erhalten. Besonders für Jugendliche und junge Erwachsene in Wien bedeutet dies, dass sie sowohl vom AMS als auch von der Stadt Wien umfangreiche Leistungen und Angebote in Anspruch nehmen können.

   Die automatische Zuteilung zur richtigen Abteilung hat die Abläufe erheblich optimiert, was sicherstellt, dass die Anliegen der Menschen im Vordergrund stehen und administrative Prozesse im Hintergrund bleiben. Dies ist entscheidend dafür, dass die Kunden genau das erhalten, weshalb sie zum AMS kommen.

Effizienzsteigerung und Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit.